Qualidade e Produtividade

Consultoria em Qualidade em Serviço|QP03

Definições de Qualidade
Relacionamos algumas definições sobre qualidade dos principais gurus do século passado, conhecidos como os precursores da qualidade:

Deming: "Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente";
Juran: "Qualidade é adequação ao uso";
Crosby: "Qualidade é o grau de conformidade com os requisitos do consumidor";
Taguchi: "Qualidade é a perda que um produto causa à sociedade depois que o mesmo é entregue ao cliente".

Qualidade Total
Entendemos por qualidade total a busca contínua da excelência através da participação de todos. Relacionamos os dez mandamentos da qualidade total, que devem ser considerados e não ignorados:

Qualidade é o que o cliente diz que é – não o que os engenheiros e gerentes dizem;
Qualidade e custo são uma soma, não uma diferença. Tempo e dinheiro gastos em qualidade agregam um valor significativo;
Qualidade requer tanto trabalho individual quanto em equipe. Existem muitas ilhas de aperfeiçoamento da qualidade com poucas “pontes” entre elas;
Qualidade é uma forma de gerenciamento onde os colaboradores recebem poderes de seus chefes para compartilhar os seus próprios conhecimentos, habilidades e atitudes sobre métodos de manufatura da qualidade;
Qualidade é um processo abrangente, baseado na disciplina do colaborador, com processos bem entendidos num trabalho participativo;
Qualidade e criação são mutuamente dependentes. “Fabricação de qualidade deve estar presente desde o desenvolvimento do produto”;
Qualidade é uma ética. A busca da excelência é o motivador emocional mais forte em qualquer organização. Programas de qualidade pomposos, com gráficos, nunca são suficientes;
A qualidade requer contínuos melhoramentos. É uma meta que se altera consistentemente;
Manufatura com qualidade é parte de um sistema total unindo clientes, fabricantes e fornecedores;

10) Qualidade é o caminho de maior custo efetivo e menor capital intensivo para uma produtividade superior. Elimine a “fábrica oculta”, substituindo-a por “bons produtos”.

Gerenciamento da Qualidade
Philip Crosby criou uma estrutura gerencial que possibilita administrar a qualidade na empresa no sentido amplo e com característica preventiva, composto de quatro pontos:

1) Definição: Qualidade é grau de conformidade com os requisitos do consumidor;

2) Sistema: O sistema para produzir serviços e produtos de qualidade é a prevenção;

3) Padrão: O padrão de desempenho é “zero defeito” em cada uma de nossas atividades (intenção);

4) Medição: A medição é feita através do “custo da não-conformidade”.

Qualidade e os Colaboradores
Relacionamos alguns pontos relevantes envolvendo a contribuição do colaborador no sistema da qualidade para produto e ou serviço, o qual influencia muito na satisfação do cliente, interno e ou externo:

Qualidade: Todo serviço é um auto retrato da pessoa que o fez. Muitas vezes a diferença da falha ou sucesso é fazer alguma coisa quase certa ou fazê-la certa. Autografe seu trabalho com qualidade.

Orgulho: O orgulho é um comprometimento pessoal. É uma atitude que separa a excelência da mediocridade. Orgulho, este ingrediente que nos inspira a não entrar na frente dos outros, mas na frente de nós mesmos.

Comprometimento: O comprometimento é o que transforma uma promessa em realidade. São as palavras que falam corajosamente das suas intenções. E as ações que falam mais alto do que as palavras. Comprometimento é criar tempo, quando não existe nenhum. Passar horas após horas, ano após anos. Comprometimento é formado pelo caráter; o poder para mudar a cara das coisas. É o triunfo diário da integridade sobre o ceticismo.

Excelência: Ir além da obrigação, fazer mais do que os clientes internos e externos esperam... É disto que a excelência trata. E vem da luta, mantendo os mais altos padrões, observando os menores detalhes e andando mais um quilômetro. Excelência significa fazer o melhor de si em tudo, de todas as formas.

Equipe: O trabalho em equipe é a capacidade de trabalhar em conjunto, voltado a uma visão comum. A capacidade de dirigir a realização individual voltada aos objetivos organizacionais. Trabalho em equipe é o combustível que permite a uma pessoa comum atingir resultados incomuns. De forma simples, é menos eu e mais NÓS.

A maioria dos problemas de qualidade atravessa barreiras e limites organizacionais e funcionais. Muitos problemas de qualidade necessitam de conhecimento, habilidades e experiência diferentes para serem solucionados. Todos os colaboradores devem ter capacidade de participar com suas mãos e inteligência. Cada um deve ser um solucionador de problemas, criando um todo maior do que a soma das partes. É preciso criar um clima em que a mudança e a melhoria sejam possíveis e socialmente aceitáveis, construindo compromisso.

Pesquisa de Satisfação
O termo “satisfação do cliente” está relacionado à percepção que o cliente tem ao comparar o desempenho do produto ou serviço com suas expectativas. A satisfação do cliente pode então ser considerada, de forma simplificada, uma questão da análise da expectativa versus desempenho efetivo.

O conhecimento das percepções e reações dos clientes pode aumentar significativamente as possibilidades de melhores decisões empresariais. Assim, para captar adequadamente essas percepções e reações, os instrumentos de avaliação devem ser bem definidos, caso contrário, as decisões tomadas a partir dessas informações podem ser prejudiciais ao sucesso da organização.

A avaliação da satisfação e da insatisfação do cliente pode incluir tanto métodos quantitativos quanto qualitativos. Uma avaliação eficaz deve fornecer informações confiáveis sobre os atributos do produto e dos serviços, segundo a visão do cliente, bem como sobre a relação entre essa visão e a probabilidade de suas ações futuras relacionadas à nova compra e ao fornecimento de referências positivas para a organização. A satisfação e a insatisfação dos clientes são fatores diferentes e não complementares. Se a organização mede percentualmente a satisfação dos seus clientes alcançando um índice de 95% de satisfação não significa que 5% é o índice de insatisfação.

Enquanto a satisfação só pode ser avaliada por meio de manifestações dos clientes, a insatisfação decorre, usualmente, da ocorrência de eventos adversos, que podem ser monitorados diretamente pela organização, tais como o número e gravidade das reclamações, atrasos na entrega, erros de quantidades ou especificações, falhas nos documentos, atendimentos em garantia apontados pelos clientes e outros mais. Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por muito tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, dando inclusive sugestões. Assim, a organização deve avaliar periodicamente a satisfação de seus clientes e procurar superar suas expectativas, em vez de apenas atendê-las.

Desenvolvimento da Pesquisa
Normalmente o objetivo da pesquisa de satisfação de clientes é investigar a percepção e opinião dos clientes sobre a Empresa, seus produtos, serviços, atendimento etc., para subsidiar as mudanças organizacionais necessárias para cumprimento da Missão e alcance da Visão, respeitando seus valores, é claro. Neste contexto podemos considerar dez princípios relevantes:

Intervenção: Uma pesquisa é uma intervenção em relação ao desenvolvimento da Organização e só pelo fato de ser realizada já produz algum resultado, pois evidencia interesse pela opinião de todos, que por sua vez impulsiona o engajamento das pessoas;
Dados: Uma pesquisa de satisfação de clientes não deve ser apenas uma coleção estatística e padronizada de dados, mas deve ensejar e motivar o envolvimento dos membros da Organização na definição dos objetivos, na coleta e na análise dos dados;
Cultura: Os instrumentos usados na pesquisa devem adequar-se à cultura da organização, motivo pelo qual devem ser construídos com subsidio de pessoal interno e visão externa;
Envolvimento: O envolvimento da direção e a clareza dos objetivos são os principais determinantes da adesão e participação. A direção evidencia seu envolvimento com a ação e não com as palavras;
Escopo: A experiência mostra que as pesquisas feitas como parte de programa de mudanças institucionais ou como subsídio a programas de desenvolvimento, têm maior credibilidade junto aos membros da organização e seus clientes;
Expectativa: É inevitável que qualquer pesquisa levante expectativas. Consequentemente, é aconselhável suscitar expectativas na direção do que se quer mudar;
Credibilidade: O feedback aos participantes é fator crucial à credibilidade da pesquisa realizada, facilita a eventual realização de outras e a introdução de mudanças que os dados vierem a sugerir. No caso da pesquisa de satisfação dos clientes a empresa deve estudar a sua divulgação ou não;
Ação: Nenhuma pesquisa deve ser realizada se não for para desencadear um plano de ação de médio e longo prazo, que supra, de certa forma, as expectativas levantadas. Estas ações requerem acompanhamento.
Continuidade: É positivo se ter como meta a realização de novas pesquisas de modo que a mesma faça parte de um processo de melhoria contínua envolvendo o fornecimento de produtos e ou a prestação de serviços aos clientes.
Resultado: Uma pesquisa deve evidenciar resultados. Para isso é necessário se aprofundar na identificação da causa raiz dos problemas e das oportunidades. As ações não podem ser superficiais.

Metodologias de Pesquisa
Utilizamos diversas metodologias de pesquisa de satisfação do cliente. O uso de uma ou outra vai depender muito das variáveis envolvidas na definição do tipo de pesquisa, conforme mostrado na Figura abaixo.

Relacionamos algumas metodologias utilizadas:

Modelo de Processo: Modelo que pesquisa a satisfação nas relações entre clientes e fornecedores internos e externos;
Dimensões da Qualidade: Método que identifica diversas dimensões sobre qualidade em serviço e realiza a pesquisa para estas dimensões;
Incidente Crítico: Método que identifica diversas dimensões na relação com os clientes que podem gerar insatisfações e realiza a pesquisa para estas dimensões;
Modelo NPS: Modelo que faz apenas uma pergunta, classificando os clientes em promotores, neutros ou detratores;
Modelo de Kano: Modelo que avalia o nível de satisfação e o nível de atendimento referente a presença ou ausência de um determinado item;
Análise de Deméritos: Método normalmente aplicado para auditoria pós realização do serviço ou pós produção do produto;
Outras Metodologias: Novamente, dependendo da necessidade da pesquisa outras metodologias poderão ser aplicadas, bem como a combinação das acima apresentadas.

Etapas da Pesquisa
Temos as seguintes etapas principais para a realização de uma pesquisa de satisfação do cliente, as quais podem ser adaptados em função do perfil, realidade e objetivo da empresa em relação à pesquisa:

Escopo da Consultoria
Realização de pesquisas de satisfação de clientes internos e ou externos, focados no ambiente de serviços, utilizando diversas ferramentas de análise de dados, culminado com conclusões e recomendações.

Próximo Passo
Caso a sua empresa esteja interessada em realizar a pesquisa de satisfação do cliente não hesite em nos contatar para fazermos os alinhamentos necessários e envio de proposta técnica e comercial.