Curso Formação de Operadores de Telemarketing | DOVS01

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo I: Histórico e Definição
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes ao histórico e definição envolvendo histórico e definição de telemarketing, evolução do conceito de telemarketing para contact centers, formatos diferentes de telemarketing conforme a aplicação, a importância do database marketing, gestão ética, perfil de cada colaborador, tripé da consistência: ética, comprometimento e perseverança, definição de marketing e definição de marketing de relacionamento. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo II: Recursos e Técnicas
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a recursos e técnicas envolvendo reconhecendo os recursos internos, contextualizar e disponibilizar os recursos, técnica de neurolinguística: âncora e swwiiichh, visão míope: mapas e filtros e flexibilizar pontos de vista: associado e dissociado. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo III: Otimização do Trabalho
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a otimização do trabalho envolvendo administração do tempo e conceitos, empecilhos para o operador e estratégias para otimizar este recurso. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo IV: Excelência no Atendimento
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a excelência no atendimento envolvendo construir relacionamento com os clientes, perfil de clientes, tripé da excelência do atendimento, tripé das expectativas e necessidades dos clientes, estratégias de atendimento, motivação no atendimento, atitude é tudo: ativo versus reativo e determinação de objetivos, pois sonhos estão diretamente ligado à motivação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo V: Comunicação Aplicada
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a comunicação aplicada envolvendo conceitos da comunicação, a importância da expressão corporal, técnica do macaco para manter a harmonia na comunicação, comunicação eficaz por telefone, código Internacional para soletrar palavras pelo telefone, exercício de aquecimento vocal, relaxamento e cuidados com a voz. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VI: Empatia e Sintonia
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a empatia e sintonia envolvendo diferentes tipos de forma de pensamento: visual, auditivo e cinestésico e ouvir ativamente. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VII: Tipos de Script
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a tipos de script envolvendo o que script é de vendas, atendimento customizado ou script de vendas, como vencer a resistência natural dos clientes, argumentação de vendas, como lidar com reclamações e conflitos, quais os termos mais adequados ou inadequados e como apresentar o valor de sua empresa versus preços. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VII: Scripts e Simulação
Neste módulo apresentaremos os principais elementos referentes a scripts e simulação envolvendo desenhando script ativo: vendas, cobranças, atualização de cadastros, pesquisas, pós-venda, desenhando script receptivo: SAC, tomada e acompanhamento de pedidos, simulação script ativo e fechamento: o que pudemos aprender com a representação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

DURAÇÃO DO EVENTO

24 horas em três dias contínuos de 8 horas.

PRÉ-REQUISITO

Não existe pré-requisito para este treinamento.