Curso Gestão de Reclamação de Clientes | QPQS03

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo I: Abordagem de Ouvidoria
Neste módulo apresentaremos a abordagem de ouvidoria envolvendo a conceituação de ouvidoria, ouvidoria interna e externa, papel e responsabilidade da ouvidoria, estruturação de uma ouvidoria e a gestão estratégica da ouvidoria. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo II: Sistema e Processo
Neste módulo apresentaremos a relação de sistema e processo envolvendo a expectativa – da satisfação à insatisfação, as falhas em produtos e serviços, os mecanismos de uma reclamação, os benefícios em tratar reclamações e o sistema de gerenciamento de reclamações. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo III: Normas Aplicadas
Neste módulo apresentaremos as normas relacionadas à gestão de clientes envolvendo as normas ABNT NBR ISO 10001, 10002, 10003, 10004 e 10005, com seus principais requisitos. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo IV: Análise da Reclamação
Neste módulo apresentaremos a análise da reclamação envolvendo a classificação dos tipos de reclamação, os custos da qualidade – conformidade e não conformidade, a análise dos antecedentes e consequentes da reclamação, a análise causal das reclamações, o plano de ação para correção das ocorrências e o plano de ação para prevenção das ocorrências. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo V: Atenção ao Cliente
Neste módulo apresentaremos a atenção ao cliente envolvendo a atenção após a reclamação – cliente interno, a atenção após a reclamação – cliente externo, o atendimento FCR – first call resolution, a mobilização da empresa para o FCR e a certificação da solução do caso para o cliente. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VI: Reversão da Reclamação
Neste módulo apresentaremos a reversão da reclamação envolvendo o atendimento responsável e amigável, a transparência no tratamento da reclamação, como transformar a reclamação numa oportunidade e como capitalizar a fidelidade do cliente. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

DURAÇÃO DO EVENTO

16 horas em dois dias contínuos de 8 horas.

PRÉ-REQUISITO

Não existe pré-requisito para este treinamento.